Вправа з моделювання кризової ситуації

Коли ваша реклама з’являється поруч із шкідливим контентом, час починає йти негайно. Кризові симуляції існують тому, що реальні інциденти карають за імпровізацію.

Хронологія реагування

• Перші 30 хвилин

Публічне визнання

Розміщення заяви на основному соціальному каналі. Мета — не пояснення, а видимість. Ви сигналізуєте, що організація в курсі та діє, а не ігнорує ситуацію.

"Ми знаємо про проблему та терміново її розслідуємо. Це розміщення не відображає наших цінностей."

• Перші 2 години

Внутрішнє розслідування

Збір фактів перед наступною комунікацією. Спекуляції у публічних заявах гірші за мовчання.

• Яка кампанія спричинила це розміщення?
• Який DSP або рекламна мережа були залучені?
• Якого партнера чи постачальника потрібно проінформувати?
• Чи є у вас журнали для підтвердження заяви?
• Кінець першого дня

Повна заява

Конкретизація того, що сталося, що призупинено та що буде змінено. Розмиті вибачення без коригувальних дій сприймаються негативно.

"Це сталося через помилку програматичного розміщення. Ми призупинили кампанію, скоригували фільтри безпеки бренду та переглядаємо всі програматичні партнерства. Просимо вибачення у нашої спільноти."

• Наступні дні

Коригувальні дії та оновлення

Поширення інформації про зміни. Прозорість з часом підвищує довіру. Далі — документування інциденту як внутрішнього кейсу та оновлення кризового плану.

• Які зміни у процесах були впроваджені?
• Які списки виключень оновлено?
• Чи були переглянуті або розірвані контракти з постачальниками?
• Чи була команда проінформована та оновлено план дій?