Exercício de Simulação de Crise

Quando seu anúncio aparece ao lado de conteúdo prejudicial, o relógio começa imediatamente. Simulações de crise existem porque incidentes reais punem a improvisação.

Linha do Tempo da Resposta

• Primeiros 30 minutos

Reconhecimento público

Publicação de uma declaração provisória no principal canal social. O objetivo não é explicar — é garantir visibilidade. O sinal é de que a organização está ciente e ativa, não inerte.

"Estamos cientes do problema e investigando com urgência. Esta veiculação não reflete nossos valores."

• Primeiras 2 horas

Investigação interna

Coleta de fatos antes da próxima comunicação. Especulação em declarações públicas é pior do que o silêncio.

• Qual campanha gerou a veiculação?
• Qual DSP ou rede de anúncios esteve envolvida?
• Qual parceiro ou fornecedor precisa ser contatado?
• Existem logs para embasar a declaração que será feita?
• Fim do primeiro dia

Emissão de declaração completa

Especificação do ocorrido, do que foi pausado e do que será alterado. Desculpas vagas sem ação corretiva são mal recebidas.

"Isso ocorreu devido a um erro de veiculação programática. Pausamos a campanha, ajustamos nossos filtros de segurança de marca e estamos revisando todas as parcerias programáticas. Pedimos desculpas à nossa comunidade."

• Dias seguintes

Ação corretiva e atualizações

Compartilhamento do que foi alterado. Transparência constrói credibilidade ao longo do tempo. Depois, documentação de todo o incidente como estudo de caso interno e atualização do manual de crise.

• Qual mudança de processo foi implementada?
• Quais listas de exclusão foram atualizadas?
• Algum contrato de fornecedor foi revisado ou encerrado?
• A equipe foi informada e o manual atualizado?