Partendo dalla base delle personas, che aiutano a comprendere chi sono gli utenti, la mappatura del percorso utente approfondisce ulteriormente questa conoscenza. Essa mostra come gli utenti interagiscono con il prodotto, quali emozioni provano durante le interazioni e dove incontrano difficoltà. Questo passaggio è fondamentale per creare prodotti che vadano oltre i bisogni basilari, offrendo una connessione emotiva con gli utenti.

Prima di identificare i punti di attrito, è utile visualizzare un percorso cliente reale. Il seguente caso di studio illustra come Amazon gestisce le proprie interazioni con i clienti.