À faire et à ne pas faire en gestion de crise

À faire :

1. Répondre rapidement

La rapidité est essentielle lors d'une crise. Répondre rapidement aux retours négatifs ou à une situation en développement montre que votre marque est consciente et proactive.

Conseil : Même si vous n'avez pas immédiatement toutes les réponses, reconnaissez le problème et communiquez que vous travaillez à sa résolution.

2. Rester transparent

Toujours faire preuve d'honnêteté et de transparence concernant la situation. Un manque de transparence peut entraîner une perte de confiance, et les utilisateurs des réseaux sociaux détectent rapidement le manque de sincérité.

Exemple : Partager des informations détaillées sur le problème, les mesures prises pour le résoudre et des mises à jour au fur et à mesure de l'évolution de la situation.

3. Faire preuve d'empathie

Démontrer de l'empathie est crucial. Reconnaître comment la crise peut affecter vos clients et exprimer une préoccupation sincère.

Conseil : Utiliser un langage empathique comme : « Nous comprenons à quel point cela doit être frustrant pour vous, et nous faisons tout notre possible pour résoudre le problème. »

4. Assumer la responsabilité

Reconnaître ses erreurs. Si la crise est causée par une erreur de la marque, assumer l'entière responsabilité au lieu de rejeter la faute. Les clients apprécient la responsabilité.

Exemple : En 2018, KFC a manqué de poulet au Royaume-Uni, ce qui a provoqué l'indignation. L'entreprise a répondu avec une publicité d'excuses à la fois humoristique et sincère, assumant pleinement la responsabilité et recevant des retours positifs pour sa réaction.

5. Fournir une solution

Présenter un plan clair pour résoudre le problème. Expliquer les délais et les étapes auxquels votre audience peut s'attendre.

Conseil : Communiquer efficacement la solution et assurer un suivi pour garantir que le problème est entièrement résolu.

À ne pas faire :

1. Ignorer le problème

Ignorer une crise ne fera qu'empirer la situation. Le silence est souvent interprété comme de l'indifférence, ce qui entraîne davantage de réactions négatives.

À éviter : Ne pas supprimer les commentaires négatifs ni bloquer les utilisateurs. Au contraire, traiter le problème de front.

2. Faire des promesses excessives

Dans la précipitation à résoudre une crise, les marques peuvent promettre des solutions qu'elles ne peuvent pas tenir. Cela peut entraîner encore plus de frustration et de méfiance.

À éviter : Ne pas faire de garanties que vous ne pouvez pas tenir. Être réaliste dans vos engagements.

3. Être sur la défensive

Défendre les actions de votre marque ou rejeter la faute sur d'autres peut aggraver la situation. Il est important de rester calme et professionnel, même si la critique semble injuste.

À éviter : Ne pas entrer dans des disputes ou utiliser un langage conflictuel avec votre audience.

4. Manquer de cohérence

Des messages contradictoires sur différentes plateformes peuvent créer de la confusion et entraîner une perte de confiance. Assurer la cohérence des messages sur tous les canaux de communication (réseaux sociaux, email, communiqués de presse).

Conseil : Créer un message unifié à partager sur toutes les plateformes.

5. Réagir de façon émotionnelle

Il est facile de se laisser submerger par les émotions lors d'une crise, mais des réactions émotionnelles peuvent nuire à l'image de votre marque. Rester calme, posé et professionnel en toutes circonstances.