Ejercicio de Simulación de Crisis

Cuando tu anuncio aparece junto a contenido dañino, el reloj comienza de inmediato. Los simulacros de crisis existen porque los incidentes reales castigan la improvisación.

Cronología de la respuesta

• Primeros 30 minutos

Reconocimiento público

Publicación de un comunicado provisional en el canal social principal. El objetivo no es explicar, sino dar visibilidad. Se señala que la organización está al tanto y activa, no inactiva.

"Somos conscientes del problema y lo estamos investigando con urgencia. Esta ubicación no refleja nuestros valores."

• Primeras 2 horas

Investigación interna

Recopilación de hechos antes de la siguiente comunicación. Especular en declaraciones públicas es peor que el silencio.

• ¿Qué campaña provocó la ubicación?
• ¿Qué DSP o red publicitaria estuvo involucrada?
• ¿Qué socio o proveedor debe ser contactado?
• ¿Se dispone de registros para respaldar la declaración que se realizará?
• Fin del primer día

Emisión de un comunicado completo

Especificar qué ocurrió, qué se ha pausado y qué cambiará. Las disculpas vagas sin acciones correctivas son mal recibidas.

"Esto ocurrió debido a un error de ubicación programática. Hemos pausado la campaña, ajustado nuestros filtros de seguridad de marca y estamos revisando todas las asociaciones programáticas. Pedimos disculpas a nuestra comunidad."

• Días siguientes

Acciones correctivas y actualizaciones

Compartir los cambios realizados. La transparencia genera credibilidad con el tiempo. Luego, documentar todo el incidente como un caso interno y actualizar el manual de crisis.

• ¿Qué cambio de proceso se implementó?
• ¿Qué listas de exclusión se actualizaron?
• ¿Se revisaron o rescindieron contratos con proveedores?
• ¿El equipo fue informado y se actualizó el manual?